Gia xe Innova 2016 Kết quả của JD Power Asia Pacific 2011 Malaysia Customer Service Index (CSI) Nghiên cứu được ra ngoài, với sự lớn hai BMW và Mercedes-Benz tục trận đấu bên phía Đức. Chỉ có năm điểm riêng biệt hai trên quy mô 1.000 điểm, như Munich lưỡi trước Stuttgart với số điểm 804 với 799 trong sự ra mắt của cả hai thương hiệu trong nghiên cứu.



Đối mặt với sự tấn công của Đức, top xếp hạng năm ngoái của thương hiệu, Isuzu, giảm thứ ba với 770 điểm, tiếp theo là Honda và Suzuki tại 751 điểm mỗi, và Toyota tại 750 điểm. Các ngành công nghiệp trung bình tại 718 điểm, với Hyundai-Inokom, Perodua và Proton các thành viên không may chỉ ghi dưới mức đó.





Giống như các nghiên cứu Thái Lan và Indonesia mà chúng tôi báo cáo tuần trước, các nghiên cứu của Malaysia cũng tìm kiếm thông tin phản hồi từ các chủ sở hữu đã đến thăm các trung tâm dịch vụ ủy quyền của họ để bảo trì và sửa chữa xe trong 12 đầu tiên đến 24 của quyền sở hữu. Một số 2.667 chủ sở hữu, người mua xe của họ từ tháng Hai năm 2009 và tháng năm 2010, tham gia cuộc khảo sát này, diễn ra từ tháng hai đến tháng 5 năm 2011.



Năm khía cạnh của kinh nghiệm sau bán hàng được đánh giá, và thứ tự quan trọng cho thị trường Malaysia, họ là chất lượng dịch vụ, xe pick-up, dịch vụ bắt đầu, cố vấn dịch vụ và cơ sở dịch vụ. BMW, ví dụ, xuất sắc trong hai tiêu chí quan trọng nhất được liệt kê ở trên.





Chi phí bảo trì luôn được coi là một vấn đề gần gũi với trái tim của người lái xe Malaysia, và các kết quả nghiên cứu này đã khẳng định như thế. Khách hàng được tính phí ít hơn so với chi phí ước tính ban đầu là đặc biệt hài lòng hơn (trung bình điểm số 733) so với những người đang có, hoặc tính phí nhiều hơn so với ước tính (657) hoặc không được cho ước tính trước (683).



"Trong một thị trường cạnh tranh như Malaysia, nó là đặc biệt quan trọng để cung cấp cho khách hàng với các ước tính tại thời điểm bắt đầu dịch vụ và để đảm bảo rằng những ước tính chính xác", Mohit Arora, giám đốc điều hành của JD Power Asia Pacific, Singapore cho biết.



Hơn nữa xây dựng các Điều, Arora cho biết, "Ngoài ra, các đại lý phải cung cấp thông tin liên lạc hiệu quả và kịp thời trong trường hợp dự toán ban đầu và chi phí thực tế là khác nhau."



Cũng giống như những gì nó đã được tìm thấy trong các nghiên cứu ở Indonesia, những phát hiện trong nghiên cứu của Malaysia cũng cho thấy phản ứng chung là tích cực từ khách hàng nhận được nhắc nhở dịch vụ nhanh chóng từ các đại lý của họ, với sự hài lòng trung bình 21 điểm so với mức trung bình ngành. Những lợi ích của một thực tế không xuất hiện bị mất trên mạng lưới đại lý của chúng tôi, như là tỷ lệ khách hàng nhận được nhắc nhở dịch vụ đã tăng gấp đôi từ 16% năm 2010 lên 38% vào năm 2011.



"Thực hiện quy trình thông báo cho khách hàng khi dịch vụ là do khuyến khích họ làm cho cuộc hẹn dịch vụ, cho phép các đại lý để lưu lượng dịch vụ tốt hơn kế hoạch và nguồn lực. điểm tiếp xúc khách hàng này cũng góp phần vào mức độ cao hơn của khách hàng trung thành và vận động cho cả các đại lý và thương hiệu ", Arora cho biết.

[IMG] http://autoworld.com.my/news/wp-cont...1F49611200.jpg [/IMG]

Giá của lòng trung thành của khách hàng và mục đích vận động cho thương hiệu và đại lý bị ảnh hưởng mạnh bởi sự hài lòng với các đại lý dịch vụ ủy quyền. Khoảng 42% khách hàng rất hài lòng (điểm số hài lòng dịch vụ trung bình trên 796) nói rằng họ "chắc chắn sẽ" đề nghị các đại lý của họ cho bạn bè và người thân. Tương tự, 40% khách hàng rất hài lòng nói rằng họ "chắc chắn sẽ" xem xét lại các đại lý dịch vụ của họ cho dịch vụ hậu bảo hành. Vios 2016

Chủ đề cùng chuyên mục: